 |
| PEMASARAN SYARIAH |
A.Definisi Ekonomi Islam
Ada banyak pendapat di seputar pengertian dan ruang lingkup ekonomi Islam. Dawam Rahardjo , memilah istilah ekonomi Islam ke dalam tiga kemungkinan pemaknaan, pertama yang dimaksud ekonomi Islam adalah ilmu ekonomi yang berdasarkan nilai atau ajaran Islam. Kedua, yang dimaksud ekonomi Islam adalah sistem. Yaitu sistem pengaturan kegiatan ekonomi dalam suatu masyarakat atau Negara dengan suatu cara atau metode tertentu. Ketiga, ekonomi Islam dalam pengertian perekonomian umat Islam. Ketiga wilayah tersebut, yakni teori, sistem, dan kegiatan ekonomi umat Islam merupakn tiga pilar yang harus membentuk sinergi.
Definisi ekonomi Islam juga dikemukakan oleh para pakar ekonomi Islam kontemporer lainnya seperti:
1.Umar Chapra , ilmu ekonomi Islam adalah suatu cabang pengetahuan yang merealisasikan kesejahteraan manusia melalui suatu alokasi dan distribusi sumberdaya alam yang langka yang sesuai dengan maqasid, tanpa mengekang kebebasan individu untuk menciptakan keseimbangan makroekonomi dan ekologi yang berkesinambungan, membentuk solidaritas keluarga, social dan jaringan moral masyarakat;
2.Syed Nawab Haider Naqvi : “ Ilmu ekonomi Islam adalah perwakilan perilaku kaum muslimin dalam suatu masyarakat muslim tipikal”.
Dalam pengertian tersebut ilmu ekonomi Islam adalah juga suatu upaya yang sistematis mempelajari masalah-masalah ekonomi dan perilaku manusia dan interaksi antara keduanya. Upaya ilmiah itu juga mencakup masalah pembangunan suatu kerangka kerja ilmiah untuk membentuk pemahaman teoritis (theoritical understanding), rekayasa institusi yang diperlukan dan kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan proses produksi, distribusi dan konsumsi yang dapat membantu memenuhi kebutuhan manusia secara optimal dan ideal.
Tujuan yang ingin dicapai dalam suatu sistem ekonomi Islam berdasarkan konsep dasar dalam Islam yaitu tauhid dan berdasarkan rujukan kepada Al-Qur’an dan Sunnah adalah:
1.Pemenuhan kebutuhan dasar manusia meliputi pangan, sandang, papan, kesehatan, dan pendidikan untuk setiap lapisan masyarakat.
2.Memastikan kesetaraan kesempatan untuk semua orang.
3.Mencegah terjadinya pemusatan kekayaan dan meminimalkan ketimpangan dana distribusi pendapatan dan kekayaan di masyarakat.
4.Memastikan kepada setiap orang kebebasan untuk mematuhi nilai-nilai moral.
5.Memastikan stabilitas dan pertumbuhan ekonomi.
Empat nilai utama yang bisa ditarik dari ekonomi Islam adalah:
1.Peranan positif dari Negara, sebagai regulator .
2.Batasan moral atas kebebasan yang dimiliki.
3.Kesetaraan kewajiban dan hak
4.Usaha untuk selalu bermusyawarah dan bekerja sama.
B.Definisi Pemasaran
Pemasaran merupakan “suatu seni menjual produk”, sehingga pemasaran proses penjualan yang dimulai dari perancangan produk sampai dengan setelah produk tersebut dijual. Berbeda dengan penjualan yang hanya berkutat pada terjadinya transaksi penjualan barang atau jasa.
Apa yang membedakan pemasaran bank dengan pemasran produk lainnya. Tidak ada yang terlalu membedakan antara pemasaran bank dengan pemasaran lainnya, melainkan karakteristik produknya, dimana produk yang dijual oleh bank adalah lebih bersifat jasa dan bukan barang. Sehingga produk yang dijual sedikit abstrak atau tidak dapat dilihat secara nyata namun tetap dapat dirasakn oleh nasabah.
Konsep inti dari kegiatan pemasaran ialah :
1.Kebutuhan, keinginan dan permintaan
2.Produk (jasa dan barang)
3.Nilai, biaya, dan kepuasan
4.Pertukaran, transaksi dan hubungan
5.Pasar
Kepuasan pelanggan dalam dunia perbankan harus diartikan secara komperehensif. Artinya, nasabah akan merasa sangat puas bila kompenen kepuasan tersebut dapat terpenuhi secara lengkap. Berikut ini kepuasan nasabah dalam dunia perbankan:
1.Tangibles
2.Responsitivitas
3.Assurance
4.Reliabilitas
5.Emphaty
C.Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Berikut ini akan dijelaskan secara singkat mengenai masing-masing unsure dari bauran pemasaran (marketing mix) dari definisi yang dikemukakan oleh Philip Kotler, antara lain:
1.Product (produk)
2.Price (harga)
3.Promotions (promosi)
4.Place (tempat)
D.Konsep Pemasaran Syariah
Secara umum pemasaran syariah adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari inisiator kepada stake holdersnya yang dalam keseluruhan prosenya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah dalam Islam. Ada 4 karakteristik yang terdapat pada syariah marketing :
1.Ketuhanan (rabbaniyah)
2.Etis (akhlaqiyah)
3.Realistis (al-waqi’yyah)
4.Humanitis (insaniyyah)
E.Nilai-nilai Pemasaran Syariah
Ada beberapa nilai-nilai dalam pemasaran syariah yang mengambil konsep dari keteladanan sifat Rasulullah Saw, yaitu shiddiq, amanah, fathanah, tabligh, dan istiqamah.
PEMASARAN STRATEGI
A.Konsep Perencanaan
Perencanaan merupakan hal pertama yang harus dilakukan dalam setiap aktivitas dan atau kegiatan yang harus dilakukan. Dalma ilmu manajemen dikenal prinsip-prinsip manajemen yaitu planning (perencanaan), organizing (pengorganisasian), actuating (pengarahan), dan controlling (pengawasan. Secara umum suatu rencana adalah:
1.Memberikan pedoman bagi pihak manajemen dalam menjalankan kegiatan yang akan dicapai
2.Memberikan pedoman bagi pemilik usaha tantang jumlah biaya, jumlah pendapatan, manfaat yang akan dicapai serta indikator kinerja pihak manajemen.
3.Memberikan pedoman bagi investor tantang jumlah dana yang harus dikeluarkan, pendapatan yang akan diraih serta prospek usaha yang akan dijalankan.
4.Memberikan keyakinan bagi pemerintah bahwa investasi yang akan dijalankan tidak akan merugikan sebagai pihak dan kemungkinan memperoleh pendapatan serta manfaat lainnya yang dapat dipetik pemerintah melalui rencana yang telah disusun.
Dalam praktik rencana pemasaran bank meliputi hal-hal sebagai berikut;
1.Menyusun target yang akan dicapai oleh bank pada suatu periode atau kurun waktu tertentu.
2.Menyusun organisasi pelaksana atau orang-orang yang akan mengerjakan kegiatan pemasaran
3.Menyusun tentang urutan kegiatan yang harus dijalankan lebih dahulu kemudian kegiatan berikutnya
4.Menentukan jumlah biaya promosi yang harus dikeluarkan, serta jenis-jenis promosi yang akan dilakukan termasuk media
B.Perencanaan Strategik
Perencanaan strategik adalah proses manajerial yang meliputi pengembangan dan pemeliharaan suatu keserasian yang berlangsung terus antara sasaran organisasi (perbankan) dan sumber daya dan berbagai peluang yang terdapat didalamnya.
Langkah-langkah dalam kegiatan perencanaan strategik meliputi hal-hal sebagai berikut;
1.Menetapkan visi dan misi
2.Menetapkan tujuan dan sasaran perusahaan
3.Merancang portofolio finansial
Ruang lingkup (scopes) konpetitif utama terkait dengan aktivitas operasional perusahaan, antara lain:
1.Lingkup industri (industry scope)
2.Lingkup produk dan aplikasi (products and applications scope)
3.Lingkup kompetensi atau keahlian (competence scope)
4.Lingkup segmen pasar (market segmen scope)
5.Lingkup vertika (vertical scope) Lingkup geografi (geographical scope)
C.Model General Electric
Pendekatan GE sering disebut jaringan perencanaan strategi bisnis yang merupakan alat vertikal yang menggambarkan daya tarik industri dan sumbu horizontal yang menggambarkan kekuatan bisnis. Matriks GE muncul sebagai akibat dari banyaknya kelemahan BCG matriks.
D.Pemasaran Strategis
Manajemen pemasaran strategis sangat di perlukan pada saat sekarang, karena manajemen memfokuskan pada perumusan strategi pemasaran yang lebih mutakhir dan merupakan proses analisis dalam mencari perbedaan-perbedaan yang menguntungkan.
Identifikasi kelemahan dan kekuatan pesaing dapat dilakukan melalui tahap-tahap sebagai berikut:
1.Mencari dan mengumpulkan data tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan sasaran, dan kinerja pesaing.
2.Mencari tahu kekuatan pesaing dalam hal keuangan, sumber daya manusia, tekologi, serta lobi dipasar.
3.Mengetahui market share yang dikuasai pesaing dan tindakan pesaing terhadap pelanggan.
4.Mencari tahu kelemahan pesaing dalam hal keunggan, sumber daya manusia, teknologi serta lobi dipasar
E.Perumusan strategi
Ada empat tahapan dalam menentukan keputusan strategis yaitu:
1.Menentukan perumusan unit usha
2.Menentukan klasifikasi strategi atau variabel-variabel kunci
3.Memiliki strategi yang berperan yaitu industrial economy (yang merupakan ekonomi mikro
4.Megevaluasi seluruh portfolio yang dimiliki.
F.Strategi pemasaran bank
Pada prinsipnya ada lima macam strategi pemasaran yang dapat dilakukan oleh perbankan, yaitu:
1.Strategi penetrasi pasar
2.Strategi pengembangan produk
3.Strategi pengembangan pasar
4.Strategi integrasi
5.Strategi diversifikasi
PEMILIHAN, PENETAPAN, DAN MEMPOSISIKAN PASAR
Strategi pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan serta aturann yang member arah kepada usaha-usaha pemasaran dari waktu ke waktu pada masing-masing tingkatan serta lokasinya
A.Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar adalah proses pengelompokan ke dalam kelompok pembeli yang potensial memiliki kebutuhan yang sama dan atau karakteristik yang disukai serta memperlihatkan hubungan pembelian yang sama.
Segmentasi pasar terdiri dari usaha yang mengindetifikasi sebuah kelompok menjadi sebuah kelompok yang memiliki kesamaan.
Secara garis besar ada 3 pendekatan dalam segmentasi pasar bank, yaitu :
a)Pemasaran Tanpa Pembedaan
b)Pemasaran dengan pembedaan
c)Pemasaran terkonsentrasi.
B.Targeting (Pasar Sasaran)
a)Mengevaluasi segmen-segmen pasar
b)Memilih segmen adalah mentukan satu atau lebih segmen yang memiliki nilai tinggi bagi perusahaan.
STRATEGI PENENTUAN LOKASI
A.Pendahuluan
Dalam bisnis jasa bank, penentuan lokasi dimana bank akan beroperasi merupakan salah satu faktor yang penting. Tujuan penentuan lokasi dan ruangan untuk mendukung keunggulan sumber daya manusia serta sistem yang dimiliki oleh perbankan. Secara rinci tujuan strategi lokasi dan lay out adalah :
1.Agar bank dapat menetukan lokasi yang tepat serta strategis unutk lokasi kantor pusat, kantor cabang, kantor cabang pembantu, kantor kas atau lokasi lokasi mesin ATM.
2.Agar bank dapat menetukan dan membeli atau menggunakan tegnologi yang paling tepat dalam memberikan kecepatan dan keakuratan guna melayani nasabahnya.
3.Agar bank dapat menentukan lay out yang sesuai dengan standar keamanan, keindahan dan kenyamanan bagi nasabahnya.
4.Agar bank dapat menetukan metode antrian yang paling optimal terutama pada hari atau jam jam sibuk.
B.Jenis Kantor Bank
Dalam prakteknya jenis jenis kantor bank terdiri dari:
1.Kantor Pusat
2.Kantor Wilayah
3.Kantor Cabang Penuh atau Utama
4.Kantor Cabang Pembantu
5.Kantor Kas
C.Pertimbangan Penentuan Lokasi
Hal hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan dan penentuan lokasi suatu bank adalah pertimbangan sebagai berikut :
1.Dekat dengan kawasan industri atau pabrik
2.Dekat dengan perkantoran
3.Dekat dengan pasar
4.Dekat dengan perumahan atau masyarakat
5.Mempertimbangkan jumlah pesaing yang ada di suatu lokasi
Dalam memilih lokasi tergantung dari keperluan lokasi tersebut,terdapat paling tidak enam lokasi yang dipertimbangkan sesuai keperluan perusahaan:
1.Lokasi untuk kantor pusat
2.Lokasi untuk kantor wilayah
3.Lokasi untuk kantor cabang utama
4.Lokasi untuk kantor cabang pembantu
5.Lokasi kantor kas
6.Mesin ATM
Secara umum pertimbangan dalam menetukan letak lokasi oleh perusahaan adalah :
1.Jenis usaha yang dijalankan
2.Dekat dengan pasar
3.Dekat dengan bahan baku
4.Dekat tenaga kerja
5.Tersedia sarana dan prasarana
6.Dekat pemerintahan
7.Dikawasan industri
8.Kemudahan untuk ekspansi
9.Adat istiadat\budaya\sikap masyarakat
10.Hukum yang berlaku
Secara khusus ada dua faktor yang menjadi pertimbangan dalam penentuan lokasi suatu bank,yaitu :
1.Faktor utama (primer)
Pertimbangan dalam faktor primer yang menjadi pertimbangan dalam penentuan lokasi bank adalah :
a)Dekat dengan pasar
b)Dekat dengan perumahan
c)Tersedia tenaga kerja baik jumlah maupun kwalitas yang diinginkan
d)Terdapat fasilitas pengangkutan
e)Tersedia sarana dan prasarana
f)Sikap masyarakat
2.Faktor sekunder
Pertimbangan dalam faktor sekunder dalam penentuan lokasi bank adalah :
a)Biaya untuk investasi dilokasi
b)Prospek perkembangan harga tanah, gedung atau kemajuan dilokasi tersebut
c)Kemungkinan untuk perluasan lokasi
d)Terdapat fasilitas penunjang lain seperti pusat perbelanjaan atau perumahan
e)Masalah pajak dan peraturan perburuhan didaerah setempat
D.Pertimbangan Penentuan lay out
Hal hal yang perlu diperhatikan untuk lay out gedung adalah :
1.Bentuk gedung yang memberikan kesan elegan dan baik
Bank syariah harus mampu menampilkan tata ruang yang berbeda dengan bank konvensional. Harus dihindari tata ruang bank syariah yang buruk, yang memberikan kesan murahan.
2.Lokasi parkir yang luas
Ketersediaan lahan parkir yang memadai harus dipertimbangkan terutama layak kantor utama
3.Keamanan disekitar gedung juga harus dipertimbangkan
Mengingat kondisi keamanan yang cukup rawan pada zaman sekarang ini, maka keamanan sangat penting.
4.Tersedianya tempat ibadah
Bagi bank syariah ketersediaan sarana ibadah yang nyaman merupakan suatu keharusan, sebab salah satu karakteristik utama bank syariah.
5.Tersedianya toilet yang bersih dan nyaman
Salah satu fasilitas ini merupakan hal yang kecil namun cukup signifikan.
6.Fasilitas penunjang lainnya.
Sedangkan untuk tata ruangan (interior) adalah:
1.Suasana ruangan terkesan luas dan lega
2.Tata letak kursi dan meja yang tersusun rapi dan dapat mudah dipindah
3.Hiasan ruangan yang menarik
4.Sarana hiburan
Faktor faktor yang menjadi pertimbangan dalam penyusunan layout peralatan:
1.Produk yang dihasilkan
2.Kebutuhan terhadap ruangan
3.Urutan produksi
4.Jenis dan berat peralatan
5.Aliran bahan baku
6.Udara di ruangan
7.Pemeliharaan
8.Fleksibilitas
E.Jenis jenis penyusunan Lay out
1.Process layaout (functional layout)
Merupakan jenis layout dengan menempatkan mesin mesin atau peralatan yang sama dalam suatu kelompok atau satu ruangan.
2.Product layout (Glow line lay out)
Merupakan jenis layout dengan menempatkan mesin mesin atau peralatan yang berurutan sesuai dengan fungsinya masing masing atau proses yang akan dikerjakan dalam suatu kelompok.
STRATEGI PRODUK BANK
A.Pengertian Produk
Pengertian sempit dari produk adalah sekumpulan sifat-sifat fisik dan kimia yang berwujud dan dihimpun dalam suatu bentuk yang serupa dan telah dikenal. Sementara pengertian luas produk adalah sekelompok sifat-sifat yang berwujud (tangible) dan tidak berwujud (intangible) didalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise dan pelayanan yang diberikan produsen yang dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap keinginan atau kebutuhan konsumen.
B.Tingkat Produk dan Jasa
Lima tingkat lingkaran produk, adalah :
1.Manfaat inti (core benefits)
2.Manfaat dasar tambahan (basic product)
3.Harapan produk (expected product)
4.Kelebihan yang dimiliki produk (augmented product)
5.Potensi masa depan produk (potensial product)
C.Strategi Produk
Dalam dunia perbankan strategi produk yang dilakukan adalah mengembangkan suatu produk yaitu :
1.Penentuan logo dan moto
2.Menciptakan merek
3.Menciptakan kemasan
4.Keputusan label
D.Evolusi Pasar
Pasar berevolusi melalui empat tahap :
1.Tahap kemunculan
2.Tahap pertumbuhan
3.Tahap kedewasaan
4.Tahap penurunan
E.Branding
1.Pengertian Brand
Brand adalah jalan pintas atribut, mafaat, keyakinan, dan nilai yang membedakan, mengurangi kompleksitas, dan menyederhanakan proses pengambilan keputusan.
2.Elemen Brand
Elemen brand adalah upaya visual dan bahkan kadang fisik yang bertindak mengidentifikasi dan mendiferensiasi suatu produk atau jasa perusahaan. Sementara identitas brand adalah aset abadi yang mewakili nilai brand yang tak terbatas.
3.Model Ekuitas Brand
a)Brand Asset Valuation
Ada empat komponen kunci atau pilar ekuitas brand, menurut Brand Asset Valuator:
1)Diferensiasi, mengukur sejauh mana sebuah brand dilihat berbeda atau memiliki diferensiasi dibandingkan dari brand lain.
2)Relevansi, mengukur keluasan daya tarik brand.
3)Penghargaan, mengukur baiknya anggapan dan penghargaan terhadap brand.
4)Pengetahuan, mengukur seberapa akrab dan intimnya konsumen terhadap brand itu.
b)Model AAKER
Kategori-kategori aset ini :
1)Kesetiaan brand;
2)Kesadaran brand;
3)Mutu yang dirasakan;
4)Asosiasi brand;
5)Aset kepemilikan lainnya, seperti pola, merek dagang, dan hubungan saluran.
c)BRAND
Riset telah menunjukan bahwa konsumen yang termasuk dalam ikatan, yaitu mereka yang berada pada puncak piramid, akan membangun hubungan yang lebih kuat dengan brand dan mengeluarka lebih banyak pengeluaran kategori mereka pada brand daripada pengeluaran pada level lebih rendah pada piramid itu.
d)Resonansi Brand
Penciptaan ekuitas brand yang bermakna mencakup pencapaian puncak piramid brand, dan hanya akan terjadi jika blok bangunan yang tepat dibangun.
1)Penonjolan brand
2)Kinerja brand
3)Citra brand
4)Penilaian brand
5)Perasaan brand
6)Resonansi brand
4.Portofolio Brand
Portofolio brand adalah perangkat brand dan lini brand yang ditawarkan oleh perusahaan khusus untuk penjualan kepada pembeli dalam suatu kategori khusus.
da sejumlah peran spesifik yang dapat dimainkan brand sebagai bagian dari portofolio brand :
a)Penyerang
b)Cash cow (sapi perah)
c)Tingkat pemasukan yang murah
d)Gengsi tingkat tinggi.
STRATEGI PROMOSI BANK
A.Promosi
Promosi merupakan kegiatan marketing mixyang terakhir setelah produk, harga dan tempat, adapun tujuan promosi adalah:
1.Memperkenalkan dan menjual jasa-jasa dan produk yang dihasilkan.
2.Agar bank dapat menghadapi saingan dalam pasar yang semakin kompetitif dan kompleks.
3.Menjual good will image dan idea yang baik tentang bank bersangkutan.
B.Periklanan
Iklan adalah sarana promosi yang digunakan oleh perusahaan –dalam hal ini adalah bank- guna menginformasikan, segala sesuatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Informasi yang diberikan adalah nama produk, manfaat produk, harga produk, serta keuntungan-keuntungan produk dibandingkan produk sejenis yang ditawarkan oleh pesaing.
C.Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Adapun tahapan promosi penjualan antara lain:
1.Menetukan tujuan yang akan dicapa idari program promosi penjualan tersebut.
2.Menyeleksi alat-alat
3.Menyusun program promosi penjualan yang sesuai.
4.Melakukan pengujian pendahuluan atas program.
5.Melaksanakan dan mengendalikan program.
6.Mengevaluasi hasil dari program promosi penjualan.
D.Personal Selling (Penjualan Pribadi)
Langkah-langkah dalam merencanakan dan mengelola gugus wiraniaga antara lain:
1.Mendesain gugus wiraniaga.
2.Sasaran wiraniaga.
3.Strategi wiraniaga.
4.Struktur wiraniaga.
5.Menetapkan jumlah besarnya wiraniaga.
6.Menetapkan imbalan wiraniaga.
7.Mengelola gugus wiraniaga.
E.Publisitas
Adapun alat publisitas yang dapat digunakan yaitu:
1.Hubungan pers
2.Publisitas produk
3.Komunikasi perusahaan
4.Lobbying
5.Bimbingan
STRATEGI KEPUASAN NASABAH
A.Perubahan Paradigma Berfikir Tentang Konsumen
Konsumen adalah seseorang atau sekelompok orang yang membeli suatu produk untuk dipakai sendiri dan tidak untuk dijual kembali. Dalam memahami mengenai apa yang difikirkan oleh konsumen ada beberapa hal yang harus yang dipahami lebih dahulu :
1.Memahami tujuan-tujuan dan saranan-saranan yang ingin dicapai atau didapatkan oleh konsumen
2.Memahami cara membuat peringkat dan memprioritaskan tujuan dan sasaran tersebut.
3.Mengetahui apa saja bisa kita lakukan dengan produk yang akan ditawarkan untuk membantu merealisasikan tujuan dan sasaran tersebut.
4.Mengusulkan rencana bagaiman atau caranya kita dapat membantu mereka untuk mengatasi masalah masalah yang timbul antara mereka dan cara mencapai tujuan-tujuan tersebut
B.Kepuasan Nasabah
Salah satu tujuan utama perusahaan jasa dalam hal ini adalah bank adalah menciptakan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mrngkonsumsi suatu produk/jasa,kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan menkonsumsi produk/jasa tersebut.
Ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa disingkat dengan TERRA, yaitu :
1.Tangible (berwujud)
2.Empathy
3.Responsiveness (cepat tanggap)
4.Reability (kendalan)
5.Assurance (kepastian)
Namun nasabah pun seringkali merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan pada nasabah :
1.Tidak sesuai anatara manfaat atau hasil yang diharapkan dengan kenyataan atau apa yang didapat oleh konsumen
2.Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3.Perilaku personil atau karyawan perusahaan atau bank yang kurang memuaskan atau mengecewakan pelanggan
4.Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang, misalkan lay out gedung yang tidak tertata rapi.
C.Cara Mengukur Kepuasan Nasabah
Ada beberapa cara mengukur kepuasan nasabah :
1.Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system)
Perusahaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan dengan membuka kotak saran, surat, telepon bebas pulsa.
2.Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)
Perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan
3.Pembeli bayangan (ghost shopping)
Perusahaan menetapkan orang tertentu baik orang lain maupun dari level manajemen sendiri sebagai pembeli keperusahaan lain atau ke perusahaan sendiri
D.Strategi Kepuasan Nasabah
1.Relationship Marketing Strategy (strategi pemasaran berkesinambungan)
2.Strategi Pelayanan Prima
3.Strategi Penanganan Keluhan yang efisien dan efektif
PELAYANAN PRIMA
A.Etika Pelayanan
Etika pelayanan adalah perilaku petugas terutama pelayanan (customer service) dalam memenuhi apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen/nasabah.
Ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, diantaranya adalah:
1.Tidak melakukan perbuatan tercela.
2.Memegang teguh amanah.
3.Menjaga nama baik bank dan nasabah.
4.Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab.
5.Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti keluhan nasabah.
6.Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar.
7.Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.
Ada beberapa alasan mengapa etika penting dalam praktik bisnis perusahaan terutama pada dunia perbankan, yaitu:
1.Menanamkan kepercayaan dan citra
2.Menghindari terjadinya bahaya rush dan kejahatan kerah putih (white collar crime) yang sering melibatkan orang dalam baik pejabat bank maupun karyawan.
Ciri-ciri etika pelayanan perbankan yang prima adalah:
1.Memiliki personil yang profesional dan bermoral.
2.Memiliki sarana dan prasarana yang meyakinkan.
3.Responsive (tanggap)
4.Komunikatif.
5.Memiliki perilaku dan penampilan simpatik.
6.Memiliki penampilan dan bicara yang meyakinkan.
B.Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan), jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.
C.Konsep pelayanan prima
Pada awalnya konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para pelaku bisnis yang kemudian diikuti dengan organisasi nirlaba dan instansi pemerintah. Ada enam faktor pelayanan prima, yaitu:
1.Ability (kemampuan), yaitu suatu pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima.
2.Attitude (sikap), yaitu perilaku, sikap dan tingkah laku yang harus ditonjolkan oleh pegawai ketika menghadapi pelanggan.
3.Appearance (penampilan), penampilan pegawai bank baik fisik saja maupun fisik dan non fisik mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas perusahaan oleh konsumen.
4.Attention (perhatian), karyawan harus mampu memberikan kepedulian penuh terhadap pelanggan.
5.Action (tindakan), karyawan harus mampu memberikan berbagai kegiatan nyata yang harus diberikan dalam memberikan pelayanan prima kepada konsumen.
6.Accountability (pertanggungjawaban).
D.Kualitas Pelayanan Jasa Bank
Kualitas layanan terbagi atas:
1.Kualitas layanan Internal
Kualitas internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayana internal adalah:
a)Pola manajemen umum perusahaan.
b)Penyediaan fasilitas pendukung.
c)Pengembangan sumber daya manusia.
d)Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja.
e)Pola insentif.
2.Kualitas pelayanan ekternal
Mengenai kualitas pelayanan kepada pelanggan eksternal, kualitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor yaitu:
a)Yang berkaitan dengan penyediaan jasa.
b)Yang berkaitan dengan penyediaan barang.
E.Rantai Kualitas Pelayanan
Untuk menwujudkan kualitas pelayanan (nasabah/calon nasabah) tentu perlu adanya kualitas pelayanan kualitas karyawan. Pelayanan kepada pelanggan (nasabah) merupakan kualitas pelayanan eksternal, sedangkan pelayanan kepada karyawan merupakan kualitas pelayanan internal. Apabila pelanggan puas dan loyal, maka dengan sendirinya akan memberikan pendapat dan peningkatan profitabilitas.
F.Kiat Pelayanan Prima
Untuk mewujudkan kualitas pelayanan yang baik (prima) pada industry perbankan, pada dasarnya ada empat kiat, yaitu:
1.Kemauan dan kemampuan personil.
Semua personil bank khususnya para petugas yang bertugas pada front liner seperti customer service, teller dan petugas keamanan harus mempunyai motivasi tinggi dengan penuh rasa tanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah/calon nasabah.
2.Pengembangan Database.
Pimpinan unit pelayanan nasabah perlu melakukan pengembangan databasenya lebih akurat, terutama data kebutuhan dan keinginan nasabah dan kondisi persaingan.
3.Relationship Marketing
Agar nasabah tetap puas dan loyal (tidak lari ke bank lain), maka perlu dibina hubungan-hubungan dengan nasabha secara terus menerus atau terjadwal. Bukan hanya menciptakan hubungan baik dengan nasabah, tetapi lebih penting lagi memelihara dan mempertahankan kesetiaan nasabah, melakukan hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah.
4.Pelatihan (Traning) Berkesinambungan
Dalam pelaksanaan Traning tidak hanya betrsifat pengetahuan dan keterampilan, tetapi juga mengenal etika bisnis perbankan. Hal ini perlu sekali agar para petugas bank bertindak jujur dan benar.
Adapun cirri-ciri etika pelayanan prima adalah:
1.Memiliki personil atau sumber daya manusi yang professional dan bermoral.
2.Memiliki sarana dan prasarana yang layak dan memadai.
3.Memiliki sikap pelayanan yang tanggap dan cepat.
4.Memilliki sikap komunikatif.
5.Memiliki perilaku dan penampilan simpatik.
ANALISIS PERSAINGAN
A.Pendahuluan
Untuk memantau kegiatan pemasaran pesaing ini maka dikenal dengan istilah analisis pesaing, kegiatan ini meliputi:
1.Mengidentifikasi pesaing
2.Menentukan sasaran pesaing.
3.Identifikasi strategi pesaing.
4.Analisis kekuatan dan kelemahan pesaing.
5.Menentukan sasaran pesaing.
6.Identifikasi reaksi pesaing.
7.Strategi menghadapi pesaing.
B.Identifikasi Pesaing dan Strateginya
Untuk membuat peta persaingan atau melakukan analisis pesaing diperlukan langkah-langkah yang tepat. Langkah ini perlu dilakukan agar dapat mengetahui secara utuh kondisi pesaing. Identifikasi pesaing meliputi:
1.Jenis produk yang ditawarkan
2.Besaran market share pesaing
3.Mengestimasi besarnya market share
4.Identifikasi keunggulan dan kelemahan
Ada tiga tingkatan strategi untuk memperoleh profil tanggapan dari pesaing, yaitu:
1.Strategi investasi, yaitu menggambarkan alokasi sumber-sumber daya dalam menghadapi peluang produk/ pasar yang beraneka ragam.
2.Strategi manajemen, yaitu menggambarkan cara-cara bagaimana perusahaan mencapai strategi investasinya.
3.Strategi pelaksanaan, yaitu menunjukkan bagaimana melaksanakan strategi manajemen.
C.Analisis Kekuatan dan Kelemahan Pesaing
Sebelum melakukan strategi dalam menghadapi pesaing, terlebih dahulu perusahaan harus mengetahui kekuatan dan kelemahan yang dimiliki oleh pesaing. Identifikasi kelemahan dan kekuatan pesaing dapat dilakukan melalui tahap-tahap sebagai berikut:
1.Mencari dan mengumpulkan data tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan sasaran, strategi, dan kinerja pesaing.
2.Mencari tahu kekuatan pesaing dalam hal keuangan, sumber daya manusia, teknologi, serta lobi di pasar.
3.Mengetahui market share yang dikuasai pesaing dan tindakan pesaing terhadap pelanggan.
4.Mencari tahu kelemahan pesaing dalam hal keuangan, sumber daya manusia,teknologi serta lobi di pasar.
Bagi bank kekuatan dan kelemahan pesaing harus dilihat secara keseluruhan, misalnya:
1.Jumlah produk yang ditawarkan.
2.Jumlah nasabah yang dimiliki.
3.Jumlah dana pihak ketiga yang dihimpun.
4.Jumlah pembiayaan yang disalurkan.
5.Jumlah cabang dan jaringan yang dimiliki.
6.Besarnya bungan atau bagi hasil yang ditawarkan.
7.Besarnya biaya operasional dan biaya lainnya dari pesaing.
8.Kelebihan produk yang ditawarkan pesaing.
9.Jenis dan besarnya hadiah yang ditawarkan.
10.Sumber daya manusia yang dimiliki.
11.Teknologi yang dimiliki.
12.Kecepatan dalam melayani nasabah.
D.Strategi Posisi Persaingan
Ada beberapa strategi pemasaran produk berdasarkan posisi persaingan:
1.Market Leader (Pemimpin Pasar)
2.Market Challenger (Penantang Pasar)
3.Market Follower (Pengikut Pasar)
4.Market Nicher (Relung Pasar)
0 Komentar
Penulisan markup di komentar